Neljä tapaa ylittää asiakkaiden palveluodotukset
- Asiantuntijablogi
Maailman parhaana tuulilasinvalmistajana voi pysyä vain asettamalla asiakkaat aina etusijalle. Siksi Finn Lamex on kehittänyt asiakaslähtöisyydestä yrityskulttuurinsa johtavan periaatteen.
Asiakaspalvelun ammattilaiset Mari Kauraoja ja Hanna-Leena Nurmi toteuttavat asiakaskyselyjä Suomessa ja ulkomailla sekä toimivat tiiviissä yhteistyössä sisäisen tiimin ja logistiikan eri palveluntarjoajien kanssa.
Seuraavassa neljä avainkeinoa, joilla he kertovat ylläpitävänsä ja vahvistavansa Finn Lamexin asiakaslähtöisyyttä.
1. OMAKSU ASIAKKAAN NÄKÖKULMA
Vuosien myötä on ammattilaisille kehittynyt lähes rutiininomainen kyky tarkastella asioita asiakkaan silmin.
“Kaikki tekemisemme ja ajattelumme alkaa miettimällä, mikä on parasta asiakkaalle”, sanoo vientimyyjä Mari Kauraoja. “Pohdimme asiakkaiden näkökulmaa ja sitä, miten tarjoamme heille hyötyä kaikessa, mitä teemme. Tästä on tullut meille jo melko automaattista.”
Finn Lamexin Tiimi keskustelee aina uuden asiakkaan kanssa selvittääkseen perinpohjaisesti tämän toiminnan ydinasiat. Tähtäimessä ei ole varmistaa yhtä kauppaa vaan luoda tiivis, pitkäaikainen kumppanuus. Se taas edellyttää läheistä vuorovaikutusta, joka mahdollistaa asiakkaan auttamisen hätätilanteissakin parhaalla mahdollisella tavalla.
“Tärkeintä on ottaa asiakkaan näkökulma huomioon kaikessa toiminnassa”, vahvistaa vientimyyjä Hanna-Leena Nurmi.
“KAIKKI TEKEMISEMME JA AJATTELUMME ALKAA MIETTIMÄLLÄ, MIKÄ ON PARASTA ASIAKKAALLE”
2. LÄHDE SIITÄ, ETTÄ “KYLLÄ ONNISTUU”
Finn Lamexin valtteja ovat laadukas, räätälöity tuotantolinja ja vahva asiantuntijuus. Niiden ansiosta voidaan tarttua monimutkaisiinkin projekteihin ja tarjota asiakkaalle kaikissa tilanteissa paras mahdollinen lopputulos.
“Emme koskaan aloita sanomalle, ettei jokin onnistu”, Kauraoja sanoo.
Asiakaslähtöisyys ja tuotannon varma hallinta varmistavat ripeän palvelun myös vaativissa ja kiireellisissä tapauksissa. Läheisissä asiakassuhteissa kumpikin osapuoli arvostaa ja kunnioittaa tätä valmiutta ja halukkuutta auttamiseen.
Hyvä esimerkki tästä on tapaus. jossa espanjalainen asiakas osti lasin matkatoimistolle Ranskassa. Kun lasi saapuikin perille rikkinäisenä, Finn Lamex vaihtoi sen ja toimitti suoraan loppuasiakkaalle Ranskaan.
“Haluamme todella mennä palvelussa askeleen tavanomaista pidemmälle. Yleensä se myös onnistuu, sillä voimme ottaa ongelmanratkaisuun avuksi kaikki osastot ja logistiikkakumppanit”, sanoo Nurmi.
3. LUO PITKÄAIKAISIA, KESKUSTELEVIA ASIAKASSUHTEITA
Finn Lamex kunnioittaa ja pyrkii rakentamaan pitkäaikaisia asiakassuhteita. Tämä edellyttää läheistä ja säännöllistä yhteydenpitoa.
Vuonna 2021 Finn Lamex toteutti sarjan jälleenmyyjien haastatteluja saadakseen palautetta toiminnastaan ja tutkiakseen sen mahdollisia parannuskohteita. Tämä on keskeinen osa strategiaa, jossa kehitetään jatkuvasti tuotteita, asiakaslähtöisyyttä ja palveluja sekä seurataan jälleenmyyjien ja asiakkaiden kuulumisia myös myyntiprosessin ulkopuolella.
Tiivis yhteydenpito näkyy myös jokapäiväisessä työssä. Toimitusten yhteydessä Finn Lamex vahvistaa tilauksen, pitää yhteyttä asiakkaaseen koko prosessin ajan ja ilmoittaa tälle odotetun toimitusajan.
“Ja jos tiedämme, että logistiikassa on tai voi olla jotakin poikkeavaa, kerromme senkin avoimesti ja rehellisesti.”
Tavoitteena on pitää asiakas aina ajan tasalla ja myös varoittaa ajoissa mahdollisista toimitusongelmista. Ne ovat kuitenkin harvinaisia: toimitusprosessi on sujuva ja perustuu huolella valittuihin logistiikkakumppaneihin, joiden kanssa asiakkaita palvellaan ja ongelmat ratkaistaan yhdessä.
4. PYSY KETTERÄNÄ (JATKUVASTI KEHITTYEN)
Vahvan asiakaslähtöisyyden ylläpito vaatii, että arjessa varaudutaan myös yllättäviin tilanteisiin nöyrästi ja joustavasti.
“Pyrimme aina odottamaan odottamatonta”, kiteyttää Kauraoja.
Joustavuus on aina kuulunut Finn Lamexin valtteihin, ja yritys kokee olevansa optimaalisessa asemassa – eli riittävän suuri operoimaan suurten toimijoiden ja tuotantomäärien kanssa, mutta toisaalta riittävän pieni pysyäkseen ketteränä.
Äskettäisessä asiakastyytyväisyyskyselyssä toistuikin positiivisena palautteena palvelun nopeus. Vastauksissa kiiteltiin, että Finn Lamexin kanssa asioidessa vasteaika mitataan usein minuuteissa päivien tai viikkojen sijaan.
Nurmen ja Kaurojan mukaan tämä on vain luontainen osa Finn Lamexin toimintatapaa, jossa toteutuu toki myös suomalaisille tyypillinen täsmällisyys.
Lähivuosina Finn Lamex pyrkii yhä parantamaan ja digitalisoimaan prosessejaan. Uudessa verkkokaupassa asiakkaat voivat tehdä tilauksia helposti, mutta se on vain yksi osa kokonaisuutta.
“Asiakassuhteemme perustuvat aina viime kädessä luottamukseen. Tämä on näkynyt erityisesti hankalina aikoina, joita olemme kaikki parina viime vuonna kohdanneet. Kiitämmekin uskollisia asiakkaita, jotka ovat pysyneet edelleen kanssamme!”
